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山海關區構建旅游服務標準體系

2019-04-10    文章來源:河北日報

嚴格服務標準提升服務質量

山海關區構建旅游服務標準體系


日前,省文化和旅游廳、省市場監督管理局聯合公布了河北省旅游服務質量標桿單位和培育試點單位名單,負責山海關景區運營的秦皇島市山海關區第一關旅游發展有限公司榜上有名。


山海關景區是國家首批對外開放的四大旅游景區之一,擁有世界文化遺產、國家重點文物保護單位、國家重點風景名勝區、國家5A級旅游景區等諸多榮譽稱號。


2016年,山海關區委實施了旅游體制機制改革,構建了旅游工作領導小組、旅游委、景區管委會和秦皇島市山海關區第一關旅游發展有限公司組成的“3+1”旅游管理運營新模式,破解“所有權、管理權、經營權”三權不分的瓶頸制約,全力推動山海關旅游業轉型升級。秦皇島市山海關區第一關旅游發展有限公司作為體制機制改革的重要組成部分,于同年2月正式成立。


“我們實行了ISO9001質量管理體系和安全標準化體系雙認證,嚴格按照章程落地運行,提升服務品質,讓更多的游客高興而來,滿意而歸。”秦皇島市山海關區第一關旅游發展有限公司質量監管部部長周紅說,公司搭建了基礎標準、管理標準、服務標準、崗位標準四大類旅游服務標準體系,近550個體系文件,覆蓋公司各項業務領域及環節,使景區員工每一項工作都有章可循。投入了1.25億元,實施了游客中心、停車場、旅游廁所、導覽標識系統等八大類改造,全面完善景區基礎配套功能,多方面滿足游客的不同需求。


圍繞“細致、精致、極致”的精細化管理核心,該公司實施了衛生網格化管理,服務游客“首問責任制”,游客找到景區的任何一位員工提出幫助需求,員工都會負責到底。


2016年,山海關區在全省率先推出“1+3+X”旅游服務監管模式。“1”是指旅游主管部門的區文旅委;“3”是指成立全國第一個縣區級旅游警察大隊,設立全省首家旅游巡回法庭,推進原工商旅游分局進景區;“X”是建立起城管、交通、交管、物價、民宗等多部門協調聯動機制,實施綜合執法、聯合執法、聯合懲戒。同時,打造“四位一體”的旅游投訴受理平臺,現場、來信、電話、網站等多渠道支持,設立“山海關旅游投訴受理中心”和“景區投訴受理站”,景區旅游投訴實現了“一站式”受理服務。真正形成了旅游秩序整治一個大腦指揮、一個拳頭出擊,進一步規范旅游秩序,持續凈化旅游市場環境,保護游客的合法權益。建立旅游投訴快速處理機制,實現了游客投訴處理滿意率100%。


“公司還專門成立了打擊黑車、黑導游專項巡查隊,在停車場和周邊的一些地方盯防,并設立了30多塊各類勸導提示牌。”秦皇島市山海關區第一關旅游發展有限公司工作人員李鞠洋說。


旅游服務質量變好了,山海關旅游業更加蓬勃發展。數據顯示,山海關全區旅游景區今年1至3月份累計接待游客39.67萬人次,同比增長17.93%。以榮獲省級旅游服務質量標桿單位為契機,山海關區將進一步堅定服務理念,提升服務品質,提供更加精美的旅游環境、更加精致的旅游產品、更加精細的旅游服務,不斷擴大旅游品牌知名度和影響力,打造具有山海關特色、國際水準的全域全季旅游目的地。


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