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河北省旅游投訴處理辦法

2017-12-20    文章來源:政務網

  (2001年2月1日省政府第40次常務會議通過,2001年2月13日河北省人民政府令〔2001〕第2號發布,自發布之日起施行。根據2007年4月22日河北省人民政府令〔2007〕第5號第一次修改,根據2010年11月30日河北省人民政府令〔2010〕第10號第二次修改)

  第一條  為保護旅游者、旅游經營者的合法權益,及時、公正地處理旅游投訴,根據國家有關法律、法規和《河北省旅游條例》,結合本省實際,制定本辦法。

  第二條 本辦法所稱旅游投訴,是指旅游者和旅游經營者認為本省行政區域內的旅游經營者損害其合法權益,以書面或口頭形式向旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構提出投訴,對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

  本省行政區域內的旅游經營者,是指本省內經營旅行社、旅游景區(點)、旅游住宿設施、旅游餐館、旅游商店、旅游車船公司、旅游游客場所的企業和個人。

  第三條  縣級以上旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構是旅游投訴處理機構(以下統稱“旅游投訴處理機構”),主管本行政區域內的旅游投訴工作。

  第四條  縣級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責是:

  (一)落實國家有關旅游投訴方面的規章制度;

  (二)依法處理本行政區域內的旅游投訴,承辦上級交辦的旅游投訴案件。

  第五條  旅游投訴必須符合下列條件:

  (一)投訴人與投訴事項有直接利害關系;

  (二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由;

  (三)屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。

  第六條 投訴人向旅游投訴處理機構投訴的時效期限為90日,時效期限自旅游合同結束之日起計算。超過時限的投訴請求不予受理。

  第七條  投訴人應向旅游投訴處理機構遞交投訴申請,并按被投訴人數提交副本,同時提供必要的證據。遞交投訴申請確有困難的,可以口訴,由旅游投訴處理機構記入筆錄,并由本人或其委托人簽字。

  第八條 對旅游經營者的下列行為,投訴人可向旅游投訴處理機構投訴:

  (一)認為旅游經營者不履行合同約定的;

  (二)因旅游經營者的責任造成旅游者人身傷害或財物損失的;

  (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發生爭議的;

  (四)認為旅游經營者有欺詐、收受回扣、索要小費等損害旅游者權益行為的;

  (五)國家或省旅游行政管理部門認定的其他損害投訴人合法權益的行為。

  第九條  旅游投訴處理機構接到投訴后,應在5日內進行審查,對不符合本辦法規定的旅游投訴申請,決定不予受理,并書面通知投訴人;決定受理的,以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。

  對下列幾種情形不予受理:

  (一)人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的;

  (二)旅游投訴處理機構已經作出處理,且沒有新情況、新理由的;

  (三)不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的;

  (四)超過旅游合同結束之日90日的;

  (五)不符合本辦法第五條規定的旅游投訴條件的;

  (六)本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。

  屬于前款第(三)項規定的情形的,旅游投訴處理機構應當及時告知人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。

  第十條  被投訴人自接到通知之日起10日內提出處理意見,向旅游投訴處理機構作出書面答復。有特殊情況的,經旅游投訴處理機構批準,可延長15日。

  第十一條 旅游投訴處理機構應對被投訴人的書面答復進行調查核實。被投訴人逾期不答復的,由旅游投訴處理機構直接處理,被投訴人不得阻礙旅游投訴處理機構的調查工作。

  第十二條  旅游投訴案件通過以下途徑解決:

  (一)被投訴人與投訴人自行協商解決;

  (二)在雙方自愿的原則下由旅游投訴處理機構進行調解,達成調解協議;

  (三)調解不成的,或者調解書生效后未執行的,投訴人可以按照國家法律、法規的規定,向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟;

  十三  旅游投訴案件,應自受理之日起60日內作出處理決定。

  第十 本辦法自發布之日起施行。


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